江西省电力公司
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A卷）
一、填空题（共30题，每题2分）
1、国家电网公司服务理念中真诚服务的内涵是：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。（服务理念）
2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场形象、的五方面形象。（服务理念）
3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、服务意识四种意识。（服务理念）
4、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。当热备用线路最大需量低于备用变压器容量的40%时，以备用变压器容量的40%计算客户的基本电费。（供电营业规则）
5、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向 供电企业 提出校验申请，在用户客户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并讲检验结果通知用户。（供电营业规则）
6、暂换变压器的使用时，10KV及以下的不得超过 二个月 ，35KV以上的不得超过 三个月 。（供电营业规则）
7、供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工之日止。（供电营业规则）
8、10KV及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。（供电营业规则）
9、无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。（供电营业规则）
10、供电服务规范中要求严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用 各种方式和手段 变相 扩大收费范围或提高收费标准 。（供电服务规范）
11、供电服务人员上岗必须 统一着装，并佩戴工号牌。（供电服务规范）
12、 客户填写业务登记表时，营业人员应 给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现 填写有误 ，应及时向客户指出。（供电服务规范）
13、供电企业在新装、换装及现场校验候应对电能计量装置 加封，并请客户在工作凭证上 签章 。如果居民客户不在家，应以其他方式通知其 电表底数 。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。（供电服务规范）
14、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即传递相关部门或领导处理。投诉在 5天 内，举报在10天 内答复。（供电服务规范）
15、营业场所服务规范中对环境要求是：环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；供电企业营业场所外应设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（供电服务规范）
16、业扩报装工作应坚持一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则。（百问百查）
17、供电营业厅VI标识推广的6个必选件是：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱（百问百查）
18、国家电网公司开展爱心活动实施平安工程总体要求中要确保四个目标电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。（供电服务主题活动）
19、江西省电力公司供电服务满意工程今年推出的服务是：2008和谐行动，行动主题是：弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐社会（供电服务主题活动）
20、实施国家电网公司满意365行动计划，建立社区服务示范工程，构建和谐供用电环境，提供客户亲情服务，实现365满意服务。（供电服务主题活动）
21、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（窗口标准）
22、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定至少有一位工作人员能用英语 会话，能用 手语 提供服务。（窗口标准）
23、《城市供电营业规范化服务窗口标准》中要求营业窗口外设置国家电网公司规定的 VI标识 和营业时间牌；设有客户等候 休息处 ，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。（窗口标准）
24、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》便民服务中提出：为客户提供用电办理进程、24小时的电费账单等用电信息的查询服务；实行一口对外的首问负责制；向客户提供不少于三种可供选择的缴纳电费的方式；为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。（窗口标准）
25、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中服务时限要求：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 15 分钟；接到客户书面查询电费账目后，在 1个工作日内书面回复客户；引起停电的原因消除后1个工作日内恢复供电。（窗口标准）
26、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中规定，供电营业厅应设置的八大功能区域为：业务咨询、引导区，客户休息填单区，电能利用展示区，客户洽谈区，信息公告区，业务办理区，收费区，辅助办公区。（供电营业管理办法）
27、巡视检查一般包含三种方式：日常巡视检查、重点 巡视（暗访）检查、 特殊 巡视（暗访）检查。日常巡视检查，在正常工作日每天巡视次数不得少于 2 次，具体巡视时间自定。（供电营业管理办法）
28、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》规定服务人员至少提前 10分钟上岗，列队晨会或做好各项准备工作。 服务人员办理用电业务时，实行首问负责制。服务人员接待客户时，首先向客户以普通话问 您好！，并示意客户就座。（供电营业厅管理办法）
29、客流高峰期间，营业场所其他业务人员应轮流在窗口协助 解释咨询 ；市场营销部负责人和相关专责应轮流巡查，掌握情况，及时向应急领导小组办公室汇报情况。（供电营业厅管理办法）
30、如发现有年迈体弱的客户办理业务时，应时刻注意观察，如发现客户出现异样症状，应立即拨打 120 并向部门负责人汇报。发生客户群体冲击营业场所事件时，窗口人员必须文明理智，规范自己的语言和行为举止，保护好营业场所人员和设施，立即拨打 110 ，并采取相关应急措施，向单位负责人汇报。（供电营业厅管理办法）
二、简答题（共40分，每题8分）
1、用户减容应按什么规定办理？（供电营业规则）
答：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用
电；（1分）
（2）在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权；（1.5分）
（3）在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续；（1.5分）
（4）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；（2分）
（5）减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。（2分）
2、问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？（供电服务规范）
答案：
（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（2分）
（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（1.5分）
（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。（1.5分）
（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（1.5分）
（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。（1.5分）
3、问如何正确运用停电措施催收电费？（百问百查）
答：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2分）
（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（1分）
（3）按规定的时间提前书面通知客户。（2分）
（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（1分）
（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。（2分）
4、请问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？（百问百查）
答案：坚持服务理念追求真诚、
服务内容追求规范、（1分）
服务形象追求品牌、（1分）
服务品质追求一流，（1分）
贯彻三个十条，（1分）
落实供电服务规范，（1分）
深入开展百问百查活动，（1分）
不断提高四个服务的水平。（1分）
5、请问社区供电服务示范点建设的主要工作有哪些？你公司今年至少要建立几各社区示范点？（供电服务主题活动）
答案：主要工作包括：
（1）主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障保修等；（1分）
（2）及时公布计划停电、临时停电等信息；（1分）
（3）在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品；（2分）
（4）加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求；（1分）
（5）建立社区供电服务示范点评价机制，制定科学的量化评价标准和考评办法，对社区示范服务工作绩效进行考评。（2分）
今年公司系统将建设50个社区供电服务示范点。（其中南昌9个；赣州、九江、赣西各5个；萍乡、上饶、抚州、鹰潭各4个；吉安、景德镇各3个；赣东北、宜春各2个）〔答出自己公司的即可（1分）〕