刘河供电营业所
2010年元至5月份优质服务工作质量分析
元至5月份以来，刘河供电营业所牢固树立服务精细化理念，以服务客户为中心，以强化监督为保障，以落实责任追究为抓手，以开展行风零投诉、服务零事故活动为载体，进一步巩固行评工作成果，不断提高客户满意率，营业窗口优质服务水平不断提升。纵观近期营业窗口优质服务工作，这中间也存在一些问题，现将元至5月份优质服务质量情况分析如下：
一、近期所做的主要工作
1、提升服务软实力。通过创建标准化供电营业所，我所硬件配置上升了一个新的台阶。今年主要是在窗口服务软件上下功夫：一是全所员工认真学习了《蕲春县供电公司供电服务管理与考核实施细则》；二是安排营业窗口人员积极参加县公司组织的营业窗口服务培训；三是窗口人员每天坚持晨课制度。
2、加强服务热线管理，督查营业窗口人员及时处理业务咨询、故障报修等业务。
元至5月份业务处理情况表
类 型
有效受理总数
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已处理数
未处理数
累计有效受理数
业务咨询
17
36.17 padding-right: 0.75pt; border-top: #ece9d8; padding-left: 0.75pt; background: white; padding-bottom: 0cm; border-left: #ece9d8; width: 56.5pt; padding-top: 0.75pt; border-bottom: black 1pt solid; height: 14.8pt; mso-border-top-alt: solid black .5pt; mso-border-bottom-alt: solid black .5pt; mso-border-right-alt: solid black .5pt" width="75">
17
0
75
客户投诉
0
0
0
0
0
客户举报
0
0
0
0
0
故障报修
12
25.53 padding-right: 0.75pt; border-top: #ece9d8; padding-left: 0.75pt; background: white; padding-bottom: 0cm; border-left: #ece9d8; width: 56.5pt; padding-top: 0.75pt; border-bottom: black 1pt solid; height: 17.05pt; mso-border-bottom-alt: solid black .5pt; mso-border-right-alt: solid black .5pt" width="75">
12
0
82
用电业务
16
34.04 padding-right: 0.75pt; border-top: #ece9d8; padding-left: 0.75pt; background: white; padding-bottom: 0cm; border-left: #ece9d8; width: 56.5pt; padding-top: 0.75pt; border-bottom: windowtext 1pt solid; height: 15.3pt; mso-border-bottom-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-right-alt: solid black .5pt" width="75">
16
0
42
其它业务
2
4.26 padding-right: 0.75pt; border-top: #ece9d8; padding-left: 0.75pt; background: white; padding-bottom: 0cm; border-left: #ece9d8; width: 56.5pt; padding-top: 0.75pt; border-bottom: windowtext 1pt solid; height: 22.15pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-bottom-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-right-alt: solid black .5pt" width="75">
2
0
6
合 计
47
100 padding-right: 0.75pt; border-top: #ece9d8; padding-left: 0.75pt; background: white; padding-bottom: 0cm; border-left: #ece9d8; width: 56.5pt; padding-top: 0.75pt; border-bottom: black 1pt solid; height: 18.75pt; mso-border-top-alt: solid windowtext .5pt; mso-border-bottom-alt: solid black .5pt; mso-border-right-alt: solid black .5pt" width="75">
47
0
205
如上表，元至5月份共受理业务咨询75起，故障报修82起，用电业务42起，其它业务6起，全部按期受理完成。
3、加大了优质服务宣传力度。先后开展了刘河供电营业所3.15电企座谈会、4.25青春光明行等宣传活动，在辖区内主要街道、路口悬挂宣传横幅3幅，发放宣传单1千余份，就供用电管理政策与规定、电价电费政策、服务承诺、报装接电、故障抢修等内容进行广泛宣传；并组织青年团员先锋队、共产党员服务队走上街头，与客户面对面直接交流，增强优质服务辐射功能，提升企业的社会形象。
二、存在的问题
1、停电信息发布不精准，变更频次较高，截止目前共计变更3次，引起了客户的极大不满，严重影响了供电服务形象。
2、低电压上访压力大。3月16日，花园村2组一行8人因低电压问题到县公司上访，我所目前仍只是将情况反映上去，未得到有效解决。用电高峰季节即将到来，据统计，我所供电卡口达10处，随时有可能形成群体上访及投诉事件。
3、供电服务工作人员服务意识、服务技能有待进一步加强。员工的思想观念和服务意识还存在一定的差距，服务主动性不够，态度生硬，对客户的解释缺乏耐心。抢修中的两个电话制度落实不够。在此基础上，部分员工只追究表面的服务，忽视了业务的学习，在接受客户咨询及办理业务时，不能按规定正常开展，降低了服务质量。
三、改进的措施
1、规范停电信息发布秩序，缓解供电矛盾。
实行停电信息变更签字制度，对停电信息变更进行监管，每月对停电信息变更进行统计，并对停电信息变更进行定性分析，及时提出改进措施，在年终纳入绩效考核。
2、摸清低电压卡口问题，积极争取项目资金予以解决。
按照5月19日县公司发布的《关于迅速开展低电压整治调查摸底工作的通知》要求，在已调查摸底的基础上，对所辖台区及线路的低电压问题再次彻底清查，积极向上争取项目资金，力争用电高峰季节来临前解决一批低电压及供电卡口问题。
3、加大宣传学习力度，进一步强化服务意识，不断提高服务水平、服务技能。
加大宣传，强化服务意识。定期召开优质服务工作总结分析会，灌输供电服务意识，使员工明白优质服务是企业生存与发展的根本所在，改进服务质量是提高自身市场竞争能力的必然选择，进一步强化服务意识，变被动为主动，增强责任感、使命感。并组织服务人员签订责任承诺书，实行我承诺、我负责、我兑现。
推行供电优质服务月度学习。建立月度学习例日制度，组织全员开展营销业务、优质服务等知识的学习，各专业相互沟通，分析当月优质服务工作动态，讨论优质服务新举措，提高服务水平。
开展形式多样的考试、技能比武活动。计划于6月26日全所停产一天，开展营业窗口员工普通话、礼仪测试等服务技能比武活动，对营销标准、供电服务等知识进行考试，在窗口员工中形成优质服务比、学、赶、帮、超的良好氛围，促进营业窗口员工在服务知识、服务礼仪、服务技能上得到提高。
四、后段工作打算
1、开展评先创优活动，加大激励机制，争做优质服务表率。
开展供电营业规范化服务窗口达标活动。按照《规范化服务窗口标准》，接受县公司考核评分及暗访检查，促进我所营业窗口服务水平提升。
继续开展星级员工评定工作。依托星级员工评定系统，采集客户对窗口服务人员的服务满意度评价，结合各级明查暗访活动对营业窗口服务人员工作进行评定，每月评出星级员工进行表彰，使大家争做优质服务表率。目前市县公司已对金牌员工按照200元/月进行奖励，我所也应对评出的五星级、四星级员工分别按照100元/月、50元/月进行奖励，以激发员工争先的积极性。
开展明星抢修队、年度服务明星评选活动。参与全公司明星抢修队、明星服务员工评选活动，对县公司评选的服务队、明星服务员及本所评选的服务之星，我所将给予重奖，以提升全体员工供电抢修服务意识。
2、进一步拓展缓解三难和信访压力。
在报装方面：树立大局观念，转变工作作风，以客户为中心，加强沟通与协调，加强时限考核，真正做到一口对外内转外不转，实现报装绿色通道。积极宣传三不指定相关政策，给客户一个公开、透明的用电报装环境。
在报修方面：全面推行片区经理服务制，投入专用物力、财力、人力作好后勤保障，不断完善两级指挥、两级抢修体系，严格落实两个两个电话制度，坚决杜绝敷衍客户的现象，加强抢修过程的监督与控制，全面提升全体人员的服务质量及业务技能，真正从根本上改变报修难这一顽症。
在交费方面：充分利用现代科技手段，广泛宣传各种缴费途径，在全面推行十五种交费模式的同时，重点推行银行（邮政）储蓄和预存电费代扣方式等社会力量交纳电费，缓解收费压力。
我们深知，服务没有最好，只有更好，尤其是作为一个基层站所，时刻直接与客户打交道，催费停电、抢修处缺、业扩报装等每一项工作都牵涉到服务质量问题。我们只有以尊重为本、以客户为先，依托供电员工服务行为规范，诚实守信，精益求精，才能充分展现供电职工优质服务风采，我们的优质服务成果才能得到更大的体现。